Европейський досвід інституту страхового омбудсмена

Історія омбудсмена як альтернативного вирішення спорів налічує більше 200 років.

Механізм або офіс омбудсмена забезпечують незалежний, неупереджений, справедливий, своєчасний, ефективний і неформальний зовнішній процес розв'язання суперечок між споживачем та продавцем товару (надавачем послуг, виконавцем робіт тощо), та  який є безкоштовним для споживачів.

Ця форма альтернативного вирішення спорів також широко відома як зовнішнє вирішення спорів (ADR). Вона не залежить від компаній, на які скаржаться, і не залежить від них.

Одним із перших у сфері фінансових послуг став Страховий омбудсмен Великої Британії (1981 р.), метою функціонування якого було захист прав страхувальників. На сьогодні Служба фінансового омбудсмена Великої Британії є незалежною державною структурою з позасудового врегулювання спорів у сфері фінансових послуг, що утворена Парламентом на основі положень Законів про фінансові послуги і ринки (2000 р.)  Компетенція Служби фінансового омбудсмена Великої Британії поширюється на взаємовідносини споживачів фінансових послуг з банками, в тому числі іпотечними, іпотечними посередниками, інвестиційними посередниками, пенсійними фондами, страховими компаніями, кредитними спілками, посередниками сегменту цінних паперів.

У світі організації з вирішення спорів у сфері фінансових послуг створюються як:

  • універсальні установи, що діють на фінансовому ринку в цілому (сфера розповсюджується на всі фінансові послуги, у тому числі у сфері страхування)
  • окремі установи, що функціонують паралельно на окремих його сегментах.

До універсальних організацій також належать Національна рада зі скарг споживачів у Швеції, Комітет з розгляду скарг по операціях з фінансовими фірмами в Ісландії, Спільна рада з примирення у Австрійській банківській сфері, службу Чеського фінансового арбітра, Бюро фінансового омбудсмена Польщі.

На відміну від зазначених країн, у Бельгії поруч з організацією Фінансового омбудсмена, до компетенції якої належить вирішення спорів, пов'язаних з наданням більшості фінансових послуг, функціонує також Страховий омбудсмен, призначений для захисту прав споживачів у сфері страхового та пенсійного забезпечення.

У Данії передбачено наявність п'яти органів — Датської ради скарг з цінних паперів та брокерської діяльності компаній, Ради скарг зі страхування, Датської ради скарг на діяльність інвестиційних фондів, Датської ради скарг з банківських послуг, а також Датської ради скарг з іпотечних кредитів, компетенція яких перетинається в окремих випадках.

У Німеччини, окрім розмежування компетенції організацій, які забезпечують права клієнтів у сфері фінансових послуг за напрямами надання банківських послуг, страхування та інвестиційного забезпечення, також передбачено паралельне функціонування окремих організацій у рамках банківського сектору.

Литві Законом визначено установи, що мають право розглядати та вирішувати в досудовому порядку спори між споживачами та надавачами послуг, зокрема Комісія зі страхового нагляду Литви розглядає скарги споживачів страхових послуг.

У Польщі Інститут фінансового омбудсмена у 2015 році було створено на базі установи страхового омбудсмена, яка діяла з 1995 року.

Як бачимо існують різні варіанти утворення та діяльності організацій, що опікуються питаннями захисту прав споживачів у сфері страхування. Існує також різноманітність механізмів розгляду скарг клієнтів, які набули поширення у державах світу. При цьому діяльність вказаних організацій щодо захисту прав споживачів у сфері страхування незалежно від країни, в якій вони утворені, відповідає принципам, що визначені Рекомендацією Комісії Європейського Співтовариства від 30 березня 1998 року № 98/257/ЄС.

Головними перевагами використання механізму альтернативного вирішення спорів є:

  • доступність отримання правового захисту,
  • швидкість розв'язання проблеми,
  • невеликі витрати,
  • ефективність з позиції завантаження судів,
  • можливість досягнення компромісного рішення.