Директива ЄС про альтернативне вирішення спорів

21 травня 2013 року Європейський парламент та Рада ЄС ухвалили Директиву про альтернативне вирішення споров за участю споживача та внесення змін до Регламенту (ЄС) №2006/2004 та Директиви 2009/22/ЄC (далі - Директива про альтернативне вирішення спору).

Серед причин її прийняття зазначено: споживачі та продавці не знають про механізм позасудового відшкодування шкоди при доволі низькому відсотку громадян, які знають як направити скаргу до установи альтернативного вирішення спорів (АВС); рівень якості розгляду скарг установами АВС значно відрізняється; транскордонні спори найчастіше розглядаються незадовільно. Нерівномірність у сфері дії альтернативного вирішення спорів, його якості та обізнаності держав-членів утворює бар’єр для внутрішнього ринку.

Метою Директиви є досягнення високого рівня захищеності споживачів, аби зробити вклад у належне функціонування внутрішнього ринку, забезпечуючи споживачам можливість на засадах добровільності направляти скарги на продавців в установи, що пропонують незалежні, неупереджені, прозорі, ефективні, швидкі та справедливі альтернативні процедури вирішення спорів.

Ця Директива є вказівником для держав – членів ЄС як має бути побудовано систему захисту прав споживачів на основі альтернативного механізму вирішення спорів. Нею  затверджено гармонізовані вимоги як до установ альтернативного вирішення спорів, так і процедур альтернативного вирішення спорів, аби після їх введення в дію у споживачів з’явився доступ до високоякісних, прозорих позасудових механізмів відшкодування збитків, незалежно від того, де вони проживають в ЄС. При цьому, державам-членам дозволено відходити від затверджених вимог, якщо вони забезпечують більш високий рівень захисту споживачів.

Частина вимог, установлених в Директиві, є такими, дотримання яких держави-члени мають забезпечити обов’язково, інша частина - що можуть визначатися національними правилами на їх розсуд. Директива не визначає конкретну визначену модель механізму альтернативного вирішення спору за критеріями суб’єкта створення, способів фінансування, територіальної чи галузевої належності.

Директива застосовується до процедур позасудового вирішення внутрішніх та транскордонних спорів, що стосуються договорів купівлі-продажу, надання послуг між продавцем, що діє в ЄС та споживачем, що проживає на території ЄС, в усіх секторах економіки, за окремими винятками. Приміром, дана Директива не поширюється на послуги охорони здоров’я, отримання вищої освіти, послуг неекономічного характеру.

До базових критеріїв, яким має відповідати установа та процедура альтернативного вирішення спору, належать:

  • доступність;
  • професіоналізм, незалежность, неупередженість;
  • прозорость;
  • ефективність;
  • справедливість (неупередженість);
  • свобода.

Зупинимося на вимогах для досягнення кожного із критеріїв:

Доступність

Поміж вимог до установ АВС визначено, що така установа повинна:

  • мати сайт з оновленням інформації, що надає сторонам легкий доступ до інформації про процедуру АВС та можливість подання скарги;
  • забезпечувати, за наявності, можливість подання споживачем скарги офлайн;
  • приймати до розгляду як внутрішні, так і транскордонні спори (спір, що виникає із договору між споживачем та продавцем, які знаходяться в різних державах-членах ЄС).

Установам АВС може бути погоджено зберігати або вводити процедурні правила, що дозволяють відмовити у розгляді скарги з таких підстав:

  • споживач попередньо не звертався до продавця за врегулюванням спірного питання;
  • відсутність спору чи спір є дрібним;
  • спір знаходиться чи знаходився на розгляді іншою установою АВС або судом;
  • розмір вимог виходить за межі визначеного фінансового порогового показника. Втім, ці пороги не можуть бути такого рівня, що значно ускладнює швидкий доступ споживачів до розгляду скарги установами АВС;
  • споживач подав скаргу з порушення визначеного строку для її подання, що не може бути меншим одного року із дня подання споживачем скарги продавцю;
  • спір не може бути вирішено установою АВС.

Професіоналізм, незалежність та неупередженість

Фізичні особи, відповідальні за АВС, мають відповідати критеріям професіоналізму, незалежності та неупередженості, гарантуванням цього  є те, що ці особи:

  • володіють необхідними знаннями та навичками у сфері альтернативного чи судового вирішення спорі, а також загального розуміння права;
  • призначені на досить тривалий строк аби забезпечити незалежність їх дій, та не можуть бути достроково звільненні від своїх обов’язків без поважних причин;
  • не отримують жодних інструкцій ні від однієї із сторін чи їх представників;
  • отримують грошову нагороду, яка не залежить від результатів процедури;
  • негайно інформують установу АВС про обставини, що можуть вплинути (чи можуть розглядатися як такі) на їх незалежність чи неупередженість, або викликати конфлікт інтересів однією із сторін.

Прозорість

Установи АВС на своїх сайтах, та в інший зручний спосіб, мають розміщувати у чіткій і зрозумілій формі:

  • інформацію щодо контактних даних установи; фізичних осіб, відповідальних за АВС; види спорів, які розглядаються, включаючи порогові показники; процедурні правила тощо;
  • річні звіти своєї діяльності, у яких має бути висвітлено інформацію щодо внутрішніх та транскордонних спорів:
  • кількість прийнятих спорів та види скарг;
  • систематичні чи суттєві проблеми, які часто призводять до виникнення спору;
  • кількість спорів, у розгляді яких відмовлено та процентна частка за видами підстав для відмов у розгляді;
  • процентна частка запропонованих чи прийнятих рішень на користь продавця, споживача чи спорів вирішених за мировими угодами;
  • процентна частка припинених процедур АВС;
  • середня тривалість вирішення спору;
  • рівень дотримання/виконання рішень, прийнятих установами АВС у процедурі вирішення спору;
  • взаємодія установ АВС при вирішенні транскордонних спорів.

Ефективність

Ефективність процедури АВС має забезпечуватися через відповідність наступним вимогам:

  • процедура АВС доступна в онлайн та офлайн режимах для обох сторін незалежно від їх місцезнаходження;
  • сторони можуть брати участь у процедурі як самостійно, так і залучаючи представників;
  • процедура АВС безкоштовна чи має символічну плату;
  • установа АВС, що отримала скаргу, повідомляє сторони у спорі, коли отримує всі необхідні документи;
  • рішення у процедурі АВС приймається протягом 90 календарних днів із дня отримання всіх документів по скарзі. У складних випадках цей строк може бути продовжено, про що повідомляються сторони.

Неупередженість

Для досягнення неупередженості під час процедури АВС сторонам повинно бути забезпечено:

  • мати можливість викласти свою точку зору, отримати від установи АВС аргументи, документи, факти, що надані іншою стороною, висновки та заяви експертів, коментувати їх;
  • бути поінформованими про необов’язковість залучення адвоката чи юриста, про можливість залучення на будь-якій стадії процедури третьої сторони, можливість звернутися до консультантів;
  • отримувати повідомлення про результати процедури АВС із аргументами підстав його ухвалення.

У процедурах, де установою АВС ухвалюється рішення, спрямоване на вирішення спору (крім випадку, коли запропоноване рішення є обов’язковим для продавця, якщо споживач висловив згоду із таким рішенням), має бути забезпечено, щоб:

  • сторони мали можливість вийти із процедури у будь-який час, якщо вони не задоволені процедурою; у випадках, коли за національними правилами участь продавця у процедурі є обов’язковою право відмови від процедури належить лише споживачу;
  • перед тим, як сторони мають надати згоду/відмову із запропонованим рішенням органу АВС, їм повідомляється про те, що:
    • у сторін є вибір погоджуватися із рішенням чи ні, дотримуватися його чи ні;
    • участь у процедурі не обмежує у праві звертатися до суду за вирішенням спору;
    • запропоноване рішення може відрізнятися від судового рішення;
  • сторони отримали повідомлення про юридичні наслідки згоди із запропонованим рішенням та його дотриманням;
  • сторони мали розумний строк для надання відповіді на запропоноване рішення чи мирову угоду.

Свобода

Принцип свободи має забезпечується наступним:

  • угода між споживачем та продавцем звертатися із скаргою до установи АВС не було обов’язковим для споживача у випадку, якщо обмежується його право звернення до суду;
  • запропоноване установою АВС рішення, спрямоване на вирішення спору, може мати обов’язкову силу для сторін, якщо вони про це знали заздалегідь та погодились із цим. Національним законодавством може бути передбачено, що рішення, запропоноване установою АВС, має для продавця обов’язковий характер, у зв’язку з чим згода із рішенням від продавця не потрібна.

 

Директивою також врегульовані питання щодо інформування та взаємодії установ АВС для того, щоб споживачі мали можливість швидко визначитися до компетенції якого органу АРС належить вирішення спору чи приймає продавець участь у процедурі АВС.

Так, встановлюється зобов’язання, згідно із якими продавці мають інформувати споживачів у зрозумілій та доступній формі (на сайті чи під час укладення угоди) про установи АВС, які мають можуть бути задіяні для вирішення спорів із споживачем.

Комісія ЄС, держави-члени зобов’язалися: забезпечувати поширення інформації про те, як споживачі можуть отримати доступ до процедур АВС; прийняти необхідні заходи для заохочення споживчих та професійних організацій поліпшити обізнаність про установи та процедури АВС та сприяти вибору АВС продавцями та споживачами.

Компетентні національні органи повинні складати списки установ АВС, які відповідають вимогам, встановленим Директивою, та розміщувати цю інформацію у публічному доступі.

Офіс страхового примирителя та процедура вирішення спорів між страховиками та споживачами їхніх послуг створено відповідно до основних вимог, що визначені цією Директивою.

Із текстом Директиви можна ознайомитися