Фінансовий омбудсмен у Польщі

У Польщі питання діяльності Фінансового омбудсмена регулюються Законом «Про розгляд скарг на суб’єктів фінансового ринку та про фінансового омбудсмена» від 05 серпня 2015 року.

До завдань Фінансового омбудсмена належить вжиття заходів щодо захисту клієнтів суб’єктів фінансового ринку (страхування, пенсійного, банківського та ринку капіталу), в тому числі:

  • розгляд звернень у визначених випадках, що подаються у зв’язку із незадоволенням із рішенням фінансової установи;
  • надання висновків до проектів правових актів з питань організації та функціонування фінансового ринку, подання до компетентних органів запитів про законодавчу ініціативу чи внесення змін до правових актів із цих питань.

Фінансовий омбудсмен забезпечує позасудове вирішення спорів між клієнтами та суб’єктами фінансового ринку.

Фінансовий омбудсмен призначається на посаду Головою Ради Міністрів за поданням міністра, що займається фінансовими установами, строком на 4 роки; одна і та сама особа не може обіймати посаду Фінансового омбудсмена більш ніж як 2 строки підряд.

Фінансовий омбудсмен реалізує свої повноваження через утворену Установу Фінансового омбудсмена.

Положення про Установу Фінансового омбудсмена затверджено прем’єр-міністром. До складу Установи входять підрозділи по роботі із клієнтами на страховому та пенсійному ринках, банківському ринку та ринку капіталу.

Також в Установі Фінансового омбудсмена (Омбудсмен) утворено підрозділ, який займається позасудовим вирішенням спорів. Працівники цього підрозділу не втручаються та не займаються іншими питаннями, в яких Омбудсмен представляє інтереси клієнтів фінансового ринку.

Витрати на діяльність Омбудсмена згідно із Законом несуть суб’єкти фінансового ринку у визначених розмірах. Приміром, польські страхові компанії – до 0,023% від встановлених брутто-премій; іноземні страхові компанії – до 0, 025% від встановленого валового внеску.

Звернутися до Омбудсмена можуть лише фізичні особи чи фізичні особи - підприємці -клієнти фінансових установ, до яких належать страхові компанії, Бюро страховиків транспортних засобів Польщі, банки, кредитні установи, кредитні спілки та інші.

На сайті Омбудсмена зазначено: ми допомагаємо різними способами - від консультування, шляхом втручання та дружнього розгляду (позасудове вирішення спору) до підтримки під час судового розгляду.

У випадках, коли клієнт не знає, які він має права та що робити у випадку незгоди із рішенням фінансової установи, то він може звернутися до експертів Омбудсмена за отриманням консультації (за допомогою телефону, електронної пошти). В залежності від складності питання консультацію/рекомендації щодо подальших дій надаються клієнтам протягом двох тижнів.

На сайті Омбудсмена зазначено,  що Омбудсмен застосовує два види дій, за допомогою яких є можливість вирішити суперечку із фінансовою установою – це втручання та позасудове вирішення спору.

В обох випадках обов’язковою умовою для прийняття Омбудсменом звернення клієнта для розгляду є проходження процедури оскарження клієнтом рішення у самій фінансовій установі. Це означає, що клієнт перед зверненням до Омбудсмена має подати скаргу до фінансової установи на рішення з яким не згоден, і, при цьому, фінансовою установою скаргу не буде задоволено чи не надано відповіді в установлені строки, у т.ч. не надано необхідну інформацію.

Для заявника процес втручання є безкоштовним. У випадку звернення до Омбудсмена за позасудовим вирішенням спору заявник має сплатити адміністративний збір у розмірі 50 злотих.

На сайті Омбудсмена вказується про доцільність подання до Омбудсмена запиту на втручання, коли відповідь на скаргу фінансовою установою не надано чи відповідь є незрозумілою. Під час процесу втручання Омбудсмен діє від імені клієнта – збирає аргументи на користь клієнта і звертається до фінансової установи із пропозицією змінити рішення, якщо є відповідні аргументи для цього.

Однак, ця процедура є доволі тривалою – від 3 до 12 місяців. Впродовж 2-х місяців після отримання запиту на втручання Омбудсменом направляється перша заява до фінансової установи. У цій процедурі експерти мають підготувати аргументи, що мають переконати фінансову установу змінити позицію. Фінансова установа може не пристати до цих пропозицій. Після цього Омбудсмен готує лист, в якому надаються аргументи клієнту для прийняття ним рішення про подальші дії – можливість вирішити спір у позасудовому порядку за допомогою Омбудсмена чи вирішувати питання у судовому порядку.

Позасудове вирішення спору (дружній розгляд) передбачає участь Омбудсмена як незалежної та неупередженої сторони, що допомагає клієнту фінансової установи та самій фінансовій установі зблизити позиції та знайти рішення у спорі. Омбудсмен не представляє жодну із сторін.

Фінансова установа не може відмовитися від участі у процедурі.

Подати заяву про позасудове вирішення спору можна і без застосування процедури втручання. Як зазначено на сайті Омбудсмена ці процедури є незалежними одна від одної. Навіть, якщо клієнт скористався процедурою втручання, Омбудсмен під час вирішення спору у позасудовому порядку, не буде зв’язаний з напрямком дій, що прийнятий у процедурі втручання, і представленою в ній позицією.

Тривалість позасудового вирішення спору складає 90 днів з дня подання заяви із необхідними документами. Під час розгляду особливо складних спорів процедура може бути продовжена.

У заяві про позасудове вирішення спору клієнт вказує чи хоче він, щоб Омбудсмен допоміг сторонам наблизити позиції чи він має представити сторонам свої пропозиції по вирішенню спору, чи обрати два способи одночасно.

Позасудове вирішення спору направлено, перш за все, на досягнення між сторонами мирової угоди. Представник Омбудсмена підтримує переговори сторін, допомагає зрозуміти позиції один одного, зокрема, інформуючи про правила, що можуть бути застосовані до спірної ситуації, надає пропозиції по умовам.

У випадку недосягнення сторонами згоди – Омбудсмен готує висновок, в якому наводиться об’єктивна оцінка правових обставин у конкретній ситуації, у тому числі законів, що застосовуються, прецедентне право.

Як зазначено на сайті Омбудсмена, іноді Омбудсмен у висновку підтримує позицію однієї із сторін. За відсутності підстав для однозначної позиції у спорі Омбудсмен у висновку вказує чого не вистачає у справі, приміром певні факти не встановлені, існують різні підходи у правозастосуванні.

Висновок не містить конкретних сум, розрахунків чи вказівок, наприклад, щось зробити.

Висновок Омбудсмена не є обов’язковим для сторін, але може бути використаний під час судового розгляду.

Ще один із напрямків діяльності Омбудсмена є підтримка під час судового розгляду, що полягає у праві Омбудсмена надавати до суду важливу точку зору у конкретній справі.

Важлива точка зору надається Омбудсменом  у письмовому вигляді на клопотання сторін чи запит суду. При цьому Омбудсмен не зобов’язаний надавати важливу точку зору у кожній справі. Омбудсмен, отримавши клопотання/запит надає важливу точку зору лише тоді, коли він вважатиме, що його підготовка у даному випадку можлива та доцільна і відповідає інтересам клієнта.

Цей документ хоча і не є обов’язковим для суду, однак суд має враховувати висновки/аргументи, викладені у ньому.

Детальніше про діяльність Фінансового омбудсмена у Польщі можна дізнатися на їхньому сайті https://www.rf.gov.pl/

В Україні позасудовим вирішенням спорів між страховиками та споживачами їхніх послуг займається Офіс страхового примирителя ГО «ІГС» завдяки підтримці Агентства США з міжнародного розвитку в рамках гранту, наданого Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору».

Завданням Офісу страхового примирителя є надання якісної допомоги, поради у вирішенні питання зі страховиком, дотримуючись принципів неупередженості, незалежності та об’єктивності, як по відношенню до страховика, так і споживача.