AFCA - австралійський фінансовий обмудсмен

В Австралії створення The Australian Financial Complaints Authority  (AFCA) - Австралійського органу щодо розгляду фінансових скарг визначено у 2018 році законом. Це установа, що забезпечує позасудове вирішення спорів у сфері фінансових послуг.

Відповідно до закону Австралійською комісією з цінних паперів та інвестицій (ASIC), що є регулятором ринку, у 2018 році затверджено правила, що визначають питання діяльності AFCA, зокрема, процедуру позасудового вирішення спорів у сфері фінансових послуг, вимоги до скарг та рішення, що можуть бути прийняті.

До компетенції AFCA віднесено розгляд тих скарг, які раніше розглядалися трьома установами – Службою фінансового омбудсмена, Омбудсмена з питань кредитів та інвестицій, Трибуналом (Судом) із розгляду скарг на вислугу років.

Наразі AFCA вирішує спори у сфері фінансових послуг таких як фінанси та кредитування, страхування, банківські вклади та платежі, інвестиції та фінансові консультації, пенсії за віком. AFCA не розглядає скарги на приватне медичне страхування – цими питаннями займається Омбудсмен приватного медичного страхування.

AFCA є некомерційною установою. Управління AFCA здійснюється радою директорів, що складається із рівної кількості директорів, що мають досвід роботи із споживачами та у галузі. Раду директорів очолює голова, який контролює AFCA.  

У 2018 році міністром доходів та фінансових послуг призначено першого голову AFCA та по чотири директора, що відповідають за галузевий напрямок та за роботу із споживачами. У подальшому призначення на ці посади здійснюватиме Рада AFCA.

Рада AFCA забезпечує нагляд за дотриманням правил, на підставі яких АFCA вирішує спори у позасудовій процедурі, з урахуванням принципів незалежності та справедливості при прийнятті рішень AFCA.

Рада директорів призначає Генерального директора, який одночасно є головним омбудсменом. AFCA має кілька головних омбудсменів, що відповідають за певну сферу -  банків і фінансів, страхування, пенсій, інвестицій та консультацій, малого бізнесу, а також 20 омбудсменів і 11 арбітрів. Призначення на ці посади також належить до повноважень Ради директорів.

Відповідно до закону усі австралійські компанії, що надають фінансові послуги на підставі відповідної ліцензії, мають бути членами AFCA. Такі компанії зобов’язані сплачувати членські внески та індивідуальний збір за розгляд скарги на неї, за рахунок яких і здійснюється фінансування AFCA.

Звернутися зі скаргою на фінансову установу можуть споживачі, фізичні особи – підприємці, малі підприємства (компанії з чисельністю працюючих менше 100 чоловік, благодійні організації, що є юридичними особами.

Скарги, зазвичай, приймаються онлайн, електронною поштою, телефоном та в письмовому вигляді.

Скарга може бути розглянута омбудсменом, арбітром чи колегіально за їх участі.

Головний омбудсмен направляє скаргу визначеним особам, приймаючи до уваги складність питання, чи має воно системний характер або є новим, суму збитків чи інші можливі наслідки задоволення скарги, та виходячи із міркувань ефективності.

Приміром, як вказано на сайті AFCA, за прийняття рішення AFCA за скаргою, що:

має невелику кількість чітко визначених проблем та невелику суму вимог, скоріш за все, буде призначений арбітр;

є складною чи пов’язана із значною сумою вимог, скоріш за все, буде призначений омбудсмен (наприклад, скаргу у сфері страхування, пов’язану із позицією страховика про шахрайство з боку заявника);

стосується складних та нових питань, тоді скарга можливо буде вирішуватися групою осіб, відповідальних за прийняття рішень AFCA.

Особи, що приймають рішення, мають розглянути питання про достатність зібраної інформації та чи забезпечено процесуальну справедливість для сторін.

Строк подання скарги обмежується: звернутися можна  протягом 6 років після того, як скаржник дізнався чи мав дізнатися про те, що його права порушені фінансовою установою, а у випадку оскарження рішень/дій/бездіяльності у фінансовій установі – протягом 2 років після отримання відповіді від фінансової установи за скаргою. У виняткових випадках AFCA може продовжити строки подання скарги.

AFCA використовує як формальні, так і неформальні способи (методи) вирішення спірних питань за скаргами.

До неформальних відносяться:

  • переговори. Відбувається обмін пропозиціями по розрахункам, обговорення пропозицій з кожною із сторін, надання інформації про можливе рішення, що може бути прийняте AFCA за результатами розгляду;
  • узгодження. Проводиться неофіційна телефонна конференція з обома сторонами, що дає можливість почути позицію кожного. До відома доводиться результат, який може бути отриманий за результатами розгляду скарги. 

Ці способи спрямовані на досягнення домовленості між сторонами.

Якщо врегулювання спірного питання на цьому етапі не відбулося, чи існують причини, коли неформальні способи недоцільно використовувати, тоді AFCA переходить до розгляду скарги із прийняттям рішення (формальних методів вирішення скарг).

До формальних способів (методів) вирішення скарг відносяться попередня оцінка та ухвалення рішення.

Так, AFCA може перед прийняттям рішення надати попередню оцінку. Сторонам у письмовій чи усній формі надається попередня оцінка, що включає:

  • огляд фактів по скарзі;
  • питання, що порушені у скарзі та їх оцінка;
  • як має бути вирішено питання із наведенням обґрунтувань.

У попередній оцінці вказується строк протягом якого сторони мають повідомити AFCA про готовність врегулювати скаргу відповідно до наданих пропозицій чи про необхідність ухвалення AFCA рішення. Як правило, для відповіді сторонам надається 7 днів для скарг, що потребують якнайшвидшого вирішення, чи 30 днів  - для інших скарг.

Прийняття рішення AFCA є завершальним етапом у процедурі розгляду скарг. Під час прийняття рішення до уваги беруться правові принципи, галузеві правила, чесні ділові звичаї у цій сфері та попередні рішення, що приймалися AFCA з аналогічних питань.

Рішення виноситься у письмовій формі, та в ньому викладаються встановлені фактичні обставини із спірного питання, аналіз порушених питань, як має бути вирішено питання із наведенням обґрунтувань. У рішенні вказується, які саме дії має вчинити фінансова установа.

«Приймаючи рішення, AFCA намагається повернути скаржника  у стан, в якому скаржник перебував би, якщо поведінка фінансової установи була правомірною та відшкодувати шкоду у тій мірі, в якій AFCA вважає фінансову компанію відповідальну за неї» - зазначено на сайті AFCA.

Рішення надається сторонам і, якщо, скаржник із ним погодиться, тоді рішення стає обов’язковим для виконання фінансовою установою (у пенсійних спорах рішення є обов’язковим для виконання незалежно від позиції скаржника).

Якщо фінансова установа не виконує рішення AFCA, тоді інформація про це передається до Австралійської комісії з цінних паперів та інвестицій (ASIC).

Розгляд скарги може бути припинений на будь-якому етапі її розгляду, якщо AFCA підставно вважатиме, що скаржник не зазнав збитків чи скаржником вже отримано компенсацію, чи фінансова установа діяла правомірно. Однак, у таких випадках AFCA зобов’язана поінформувати сторони про це із наведенням відповідних обґрунтувань та врахувати висловлену на це позицію сторін.

Також скаржник не обмежений у праві відкликати свою скаргу на будь-якому етапі її розгляду AFCA.

Відповідно до закону діяльність AFCA має здійснюватися на засадах доступності, справедливості, незалежності та підзвітності.

«Доступність вимагає, щоб ми працювали над підвищенням обізнаності про позасудову процедуру вирішення спорів у сфері фінансових послуг, аби особи, що хочуть подати скаргу на фінансову установу, знали про AFCA і могли звернутися до нас. Фінансові установи також зобов’язані повідомляти про AFCA своїх клієнтів.

Досягнення справедливих результатів для сторін є ключовим напрямком нашої діяльності» - зазначено на сайті AFCA.

В Україні альтернативний (позасудовий) механізм вирішення спорів у сфері страхування реалізується Офісом страхового примирителя відповідно до принципів незалежності, доступності, ефективності, а також неупередженості як по відношенню до споживача,  так і до страховика.

У разі приєднання страховика до позасудового механізму, на нього покладається обов’язок інформувати своїх споживачів про можливість звернення до Офісу страхового примирителя за вирішенням спору. Як і багатьох країнах світу, таке інформування забезпечує доступність споживачів до альтернативних (позасудових) механізмів вирішення спору.

Дізнатися більше про діяльність AFCA можна на сайті https://www.afca.org.au/