Служба фінансового омбудсмена у Великій Британії

Служба фінансового омбудсмена у Великій Британії є незалежним державним органом, що утворений парламентом для позасудового вирішення спорів між фінансовими компаніями та їхніми клієнтами.

Управління з фінансової поведінки, що є регулятором ринку, призначає раду директорів  і Голову Служби фінансового омбудсмена, затверджує правила, за якими здійснюється розгляд звернень Службою фінансового омбудсмена.

Голова Служби фінансового омбудсмена разом із радою директорів призначають фінансових омбудсменів, які уповноважені приймати остаточні рішення за результатами розгляду звернень про вирішення спору.

Законом передбачено, що доступ споживачів до незалежної служби вирішення спорів є безкоштовним.

Служба фінансового омбудсмена фінансується за рахунок щорічних зборів, що сплачуються компаніями, які підпадають під регулювання Управлінням з фінансової поведінки. Участь таких компаній у позасудовій процедурі вирішення спорів є обов’язковою. Компанії сплачують збір незалежно від того чи зверталися зі зверненням на них до Служби фінансового омбудсмена чи ні. Розмір збору може становити від 45 фунтів стерлінгів на рік для невеликого консалтингового бізнесу до більше ніж 1 млн фунтів стерлінгів для великого банку.

Також фінансування Служби фінансового омбудсмена здійснюється за рахунок сплати компанією індивідуального збору за розгляд Службою звернення на неї. Перші 25 звернень у році на конкретну компанію не потребують сплати нею індивідуального збору (збір сплачується, починаючи з надходження 26 звернення до Служби фінансового омбудсмена).

Компанії, на які не поширюються обов’язкова участь у позасудовій процедурі вирішення спорів, можуть приєднатися до неї з власної ініціативи, подавши відповідну заяву до Служби фінансового омбудсмена. Ці компанії мають також сплачувати збори.

Служба фінансового омбудсмена розглядає звернення на фінансові послуги у сфері банківських та платіжних послуг, страхування, кредитування, займу грошей, пенсій та ануїтету, іпотеки та інше. Подати звернення можуть споживачі фінансових послуг, а також малі та середні підприємства, благодійні організації, що відповідають визначеним критеріям.

Звернутися до Служби фінансового омбудсмена можна за допомогою телефону, пошти та електронної пошти.

Споживач може звернутися до Служби фінансового омбудсмена протягом шести місяців після отримання остаточної відповіді компанії на свою скаргу до неї. Недотримання цього строку можливе лише у випадку, пов’язаного із виключними обставинами, коли компанія погоджується на вирішення спору, чи компанія не вказала клієнту, що він повинен зв’язатися із Службою фінансового омбудсмена протягом шести місяців.

Для компаній визначено загальні строки для надання відповіді на скаргу – вісім тижнів, а для скарг на платіжні послуги та електронні гроші – 15 днів.

Тобто, поданню звернення до Служби фінансового омбудсмена має передувати процедура оскарження у компанію її рішення/дій/бездіяльності – подання скарги та не задоволення компанією заявлених вимог.

При надходженні звернення Службою фінансового омбудсмена проводиться попереднє оцінювання. Сторонам - скаржнику та фінансовій компанії доводиться попередня оцінка ситуації та надаються пропозиції щодо її врегулювання. Якщо заявник не погоджується із наданими пропозиціями, тоді він вказує на необхідність вирішення спору фінансовим омбудсменом (Омбудсмен) із прийняттям обов’язкового рішення. Попередня оцінка може не співпадати із остаточним рішенням.

На сайті Служби зазначено: Омбудсмен приймає рішення за результатами розгляду звернення на засадах справедливості та розумності, на підставі фактів та доказів щодо кожного конкретного випадку. До уваги беруться закони, кодекси та практики їх застосування. Рішення, прийняте за одним випадком, може бути іншим за схожим випадком, оскільки враховує індивідуальні обставини.

Рішення надається сторонам для розгляду. Споживач на будь-якому етапі може вийти із процедури вирішення спорів. Споживач необмежений і у праві не погодитися із запропонованим Омбудсменом рішенням, та звернутися за вирішенням спору до суду.

Якщо заявник погодився із запропонованим рішенням, тоді для фінансової компанії рішення Омбудсмена стає обов’язковим.

У рішенні Омбудсмена може бути вказано фінансовій компанії здійснити грошову виплату заявнику чи у вигляді конкретної суми, чи як її розрахувати. Також компанію може бути зобов’язано додатково сплатити 8 відсотків річних на суму боргу.

Розмір суми, яку має сплатити компанія за рішенням Омбудсмена, обмежується. Приміром ця сума не може перевищувати 355 тис фунтів стерлінгів за зверненнями, що надійшли після 1 квітня 2020 року на дії/бездіяльність компанії, що мали місце з 1 квітня 2019 року.  Сума, яка перевищує встановлений ліміт, має для компанії рекомендаційний характер.

Також Омбудсмен може зобов’язати компанію виплати компенсацію за моральну шкоду.

Рішення Омбудсмена може бути оскаржено до суду тільки в частині перевірки дотримання процесуальних норм, а не фактів та доказів самого спору.

За інформацією, наведеною на сайті Служби фінансового омбудсмена, розгляд звернення Службою фінансового Омбудсмена здійснюється у межах 90 днів з моменту отримання повного комплекту документів за ним. У складних випадках цей строк продовжується з інформуванням сторін про підстави та строк продовження.

Так, попередній розгляд звернення на послуги у сфері страхування займає 5 місяців, а якщо це стосується страхування майна  розгляд може становити 10 місяців. Попередній розгляд звернення на банківські послуги становить 4 місяці, з питань шахрайства  - близько 9 місяців.

Служба фінансового омбудсмена на сайті вказує: ми були створені парламентом для розгляду скарг між фінансовими компаніями та їх клієнтами. Для нас важливіше за все – справедливість, а справедливість – основа наших давніх цінностей.

У 2015 році Служба фінансового омбудсмена була визнана галузевим регулятором як юридична особа, що відповідає європейській Директиві про альтернативне вирішення спорів. Ця Директива встановлює критерії (принципи), яким мають відповідати установи, що забезпечують позасудове (альтернативне) вирішення спорів та позасудова процедура, серед яких прозорість, ефективність, незалежність, неупередженість.

В Україні процедура альтернативного (позасудового) вирішення спорів у сфері страхування реалізується Офісом страхового примирителя, що здійснює свою діяльність із дотриманням вказаних принципів.

Дізнатися більше про діяльність Служби фінансового омбудсмена у Великій Британії можна на сайті служби: https://www.financial-ombudsman.org.uk/