Служба страхового омбудсмена у Бельгії

У Бельгії споживачу у вирішенні спірного питання із страховою компанією, страховим посередником, використовуючи альтернативну процедуру вирішення спорів, допоможе Служба страхового омбудсмена (ASBL).

Службу страхового омбудсмена створено на підставі королівського указу у 2006 році. Повноваження Служби страхового омбудсмена визначені Статутом та законодавством.

Рада директорів Служби забезпечує функціонування об’єднання та призначає страхового омбудсмена відповідно до принципів, викладених у рекомендації Європейської Комісії № 98/257/ЄС щодо органів, відповідальних за позасудове вирішення спорів.

Рада директорів складається із трьох представників страхових компаній та трьох представників страхових посередників.

Страховий омбудсмен вирішує спори між заявником (приватною особою, незалежною організацією, асоціацією, компанією) та страховою компанією або страховим посередником, що здійснює діяльність у Бельгії.

Як вказує Служба страхового омбудсмена – ми допоможемо вам або із пропонуванням взаємовигідного рішення або з мотивованою та неупередженою порадою у вирішенні спірного питання. Роль Страхового омбудсмена - досягнення мирової угоди між сторонами спору.

Перед поданням скарги до Служби страхового омбудсмена заявник має скористатися процедурою оскарження спірного питання безпосередньо у страховика/страхового посередника. При цьому, страховики, що входять до асоціації Assuralia, у своїй діяльності мають керуватися схваленими цією асоціацією правилами поведінки при розгляді скарг всередині страхової компанії. До складу цієї асоціації входять майже всі бельгійські та іноземні страхові компанії, що здійснюють діяльність на ринку страхування у Бельгії  (https://www.assuralia.be/nl/over-assuralia/wat-is-assuralia).

Якщо спір залишається, тоді скаржник може звернутися до Служби страхового омбудсмена зі скаргою, направивши лист/ електронний лист чи заповнену форму скарги, що розміщена на сайті Служби.

Заява має відповідати встановленим вимогам, тобто містити необхідну для розгляду заяви інформацію. Якщо заява є неповною, то вона залишається без розгляду.

Коли заява приймається до розгляду Страховий омбудсмен направляє запит до відповідного страховика/страхового посередника для отримання письмової позиції із спірного питання. Страховик/страховий посередник має надати відповідь у 30-деннний строк.

Перед початком процедури Страховий омбудсмен інформує заявника про те, що він у будь-який момент може відмовитися від процедури, але поінформувавши про це письмово.

Про прийняте Страховим омбудсменом рішення повідомляються сторони спору протягом 90 днів із дня надходження скарги. Цей строк може бути продовжений одноразово. У 2019 році строк розгляду скарги в середньому становив 56 днів.

Страховий омбудсмен приймає рішення, в якому наводяться результати розгляду спірного питання. Рішення носить рекомендаційний характер.

Як вказує Служба страхового омбудсмена, що хоча це рішення не є обов’язковим до виконання, але містить авторитетну позицію Страхового омбудсмена.

Страховий омбудсмен попереджає сторони про те, що сторони завжди можуть передати спір на розгляд суду та що викладена у рішенні позиція Страхового омбудсмена, може суперечити рішенню суду.

Страховий омбудсмен вирішує спір об’єктивно та висловлює свою думку на підставі законів, умов договорів, та кодексу поведінки страхових компаній та страхових посередників.

Страховий омбудсмен враховує принципи справедливості та посередництва для сприяння мирному вирішенню спору.

Служба страхового омбудсмена не застосовує санкцій. Нагляд за діяльністю страховиків та страхових посередників здійснює Національний банк Бельгії та Управління фінансових послуг та ринків (FSMA).

Служба страхового омбудсмена визнана у визначеному порядку єдиною установою, яка уповноважена розглядати страхові спори у позасудовій процедурі у Бельгії відповідно до вимог Директиви 2013/11/ЄС про альтернативне вирішення спорів.

Вирішення спору для заявника є безкоштовним. Відповідно до законодавства фінансування Служби страхового омбудсмена здійснюється страховими компаніями та страховими посередниками. Статут визначає правила розрахунків.

Інформація, отримана Страховим омбудсменом в рамках процедури альтернативного вирішення спору не може бути використана для інших цілей, крім її обробки з метою щорічного звіту про діяльність Страхового омбудсмена. 

Щороку Офіс страхового омбудсмена публікує звіт про діяльність. У ньому подається  огляд розглянутих звернень (скарг), що надійшли протягом звітного періоду. На основі аналізу скарг та виявлених проблемних питань Страховий омбудсмен надає рекомендації як гравцям галузі, так і компетентним органам.

У щорічному звіті за 2019 рік Страховий омбудсмен виділив проблеми та шляхи їх розв’язання, пов’язаних із інформатизацією процесів взаємодії страховика-клієнта. Як вказує Страховий омбудсмен: страховики постійно розробляють свої цифрові інструменти, які можуть призвести до певної плутанини споживачів. Цифрове спілкування іноді буває занадто автоматизованим, занадто складним або неповним і не завжди враховує достатньо очікувань та потреби споживачів. У зв’язку з цим надані, зокрема, наступні рекомендації галузі:

  • Інформуйте в зрозумілій формі. Важливо , щоб споживач мав безпосереднє уявлення про умови, що визначають винятки із страхових випадків та обмеження.
  • Залишайтеся доступними. Контакт з людьми залишається найкращим способом запобігти скарзі.

Як, правило, рекомендації, висвітлені Страховим омбудсменом, самостійно враховуються гравцями страхової галузі, інші ж потребують законодавчого врегулювання.

Із цього приводу Страховий омбудсмен також зазначив:

"Кажуть, що страхування є нудною (нецікавою) темою.

Але небагато галузей можуть заявити, що вони стосуються всієї людської діяльності, всіх верств населення та у всі часи нашого життя в якості страховки.

Страхування виникає у складні часи аби найліпшим чином компенсувати збитки чи полегшити фінансовий тягар складного захворювання, а також воно підтримує проекти на майбутнє та надає споживачу безпеку, що є необхідною для просування уперед.

Тому страхова галузь має надавати велике значення людському контакту, а також чіткому та зрозумілому спілкуванню. Проблеми, якими він управляє, заслуговують на це".

Також у своєму звіті Страховий омбудсмен вказує, що споживачі найчастіше зверталися за отриманням об’єктивної думки із загальних питань. Омбудсмен надаючи відповідну інформацію заявникам, запобігає перетворенню проблеми у скаргу.

Страховий омбудсмен є частиною національних та міжнародних мереж із позасудового вирішення спорів. Так, у Бельгії Страховий омбудсмен належить до CPMO (постійна консультація омбудсменів та посередників), Belmed (онлайн платформа для альтернативного вирішення спорів), Consumer Meditation Service (Служба посередництва для споживачів). Страховий омбудсмен належить до європейської платформи вирішення спорів в Інтернеті (ODR) та міжнародної мережі вирішення спорів FIN-NET.

Європейський досвід засвідчує необхідність існування альтернативного (позасудового) механізму вирішення спорів у відповідній сфері. В Україні на початку  2020 року стартував пілотний проект із впровадження альтернативного (позасудового) механізму вирішення спорів між страховиками та їхніми споживачами, що реалізується Офісом страхового примирителя завдяки підтримці Агентства США з міжнародного розвитку в рамках гранту, наданого Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору».

Ті, хто звернувся до Офісу страхового примирителя за час дії Проекту, змогли переконатися у перевагах механізму позасудового вирішення спорів, який є безкоштовним, простим, доступним та ефективним у вирішенні спірного питання.

Як і Служба страхового омбудсмена Бельгії, інші європейські установи із альтернативного вирішення спорів з фінансових питань, так і Офіс страхового примирителя запобігає перетворенню проблеми у скаргу, надає заявнику неупереджену оцінку ситуації, що склалася із пропонуванням шляхів вирішення.

Ознайомитися із діяльністю Служби страхового омбудсмена у Бельгії можна на їхньому сайті https://www.ombudsman.as/fr/