Фінансовий омбудсмен у Фінляндії

Фінську службу фінансового омбудсмена (FINE) утворено у 2009 році Управлінням по конкуренції та захисту прав споживачів Фінляндії, Управлінням фінансового нагляду Фінляндії та Асоціацією фінансових послуг Фінляндії. FINE здійснює діяльність на підставі Статуту, що затверджений вказаними установами.

FINE надає споживачам, малим підприємствам та іншим, подібних до них, клієнтам інформацію та консультації у сфері страхових, банківських та інвестиційних послуг (фінансових послуг), а також займається позасудовим вирішенням спорів із цих питань.

Ця діяльність направлена на підвищення довіри клієнтів до фінансової діяльності та фінансової обізнаності споживачів, що має сприяти розвитку фінансової галузі.

До складу FINE входять Бюро фінансового омбудсмена (офіс), Страхова рада, Банківська рада та Інвестиційна рада.

Банківська і Страхова ради складаються із восьми членів, Інвестиційна рада - із шести членів. До складу цих рад входять як представники органів влади, так і бізнесу, включаючи представників Асоціації фінансових послуг Фінляндії.

Діяльність FINE із інформування полягає у наданні загальних керівництв та порівнянь з питань страхування, банківської справи та інвестицій. Однак, як застерігає FINE, вона не проводить порівнянь конкретних фінансових продуктів і послуг, наприклад, страховку та не дає рекомендацій з інвестування.

FINE надає консультації клієнтам з проблемних питань, пов’язаних із страхуванням, банківською справою та інвестиціями. Надаючи консультацію, FINE відповідає на питання та інформує про законодавство, умови контрактів, фінансову практику. Консультацію клієнт може отримати навіть перед отриманням фінансової послуги.

FINE розглядає спори між надавачами фінансових послуг та їхніми клієнтами та надає рішення через свій офіс (Бюро фінансового омбудсмена) та трьох рад із розгляду скарг у сфері страхування, банківської справи  та інвестицій (Страхова рада, Банківська рада та Інвестиційна рада).

Спори з питань, що мають усталену практику вирішення та є однозначними як в частині умов договорів, так і закону, розглядаються офісом. Страхова рада, банківська рада, Інвестиційна рада розглядають складні спори, або які є новими і потребують напрацювань.

FINE розглядає спори щодо послуг страхування, банківських послуг та інвестицій в частині застосування закону, умов договорів, розміру компенсацій, процедур фінансових установ.

Приміром, FINE розглядає спори із добровільного страхування, додаткового пенсійного страхування. Із обов’язкового страхування можуть бути розглянуті лише окремі спори, пов'язані із страхуванням відповідальності власників автотранспортних засобів. Однак, при наявності  розбіжностей між фінансовою установою та клієнтом з оцінки отриманої шкоди внаслідок дорожньо-транспортної пригоди такі питання розглядаються не FINE, а іншою установою.

Для того, щоб звернутися до FINE за вирішенням спору необхідно попередньо звернутися до надавача фінансових послуг і при цьому проблемне питання фінансовою установою за зверненням не буде вирішено. Встановлені також обмеження по строкам, коли можна звернутися (наприклад, не більше 3 років з питань, пов’язаних із страховим випадком, та    2 років – банківських послуг).

Спір ініціюється шляхом подання клієнтом скарги в письмовому чи електронному вигляді із  наданням документів на підтвердження своїх вимог, а також згоди на обробку персональних даних. Без надання особою, що звертається, згоди на обробку персональних даних для розгляду та вирішення питання, її заява не розглядається. Це саме стосується і звернення за отриманням консультації. 

FINE може за власною ініціативою та за свій рахунок замовити висновок незалежного експерта, якщо це необхідно для з’ясування обставин спірного питання, в тому числі оцінки наданих сторонами доказів. У таких випадках, приміром, лікарі-експерти надають свої висновки лише на підставі наявних заяв лікарів, які лікували клієнта та даних обстежень, що стосуються клієнта. Отримані FINE висновки незалежних експертів обов’язково надаються для ознайомлення обом сторонам спору до вирішення питання.

Заявник у будь-який час до винесення рішення може відкликати свою скаргу.

Процедура розгляду є письмовою. FINE не проводить усних слухань та особистих зустрічей, крім виняткових випадків.

Як правило, строк розгляду спору офісом складає близько 6 місяців від початку розгляду справи, відповідною радою  – 6-9 місяців. У складних випадках цей строк може бути більшим.

Рішення, що приймаються FINE, мають рекомендаційний характер та не можуть бути оскаржені.

Офіс, Страхова рада, Банківська рада, Інвестиційна рада незалежні у своїх рішеннях, та їх діяльність у процедурі альтернативного вирішення спору відповідає принципам незалежності, прозорості, взаємності, ефективності, законності, свободи. Як вказує  FINE, вона не виступає в якості адвоката клієнта. 

Інформування, консультування та позасудове вирішення спорів FINE є безкоштовним для клієнтів.

Фінансування FINE здійснюється завдяки внескам, що сплачуються Асоціацією фінансових послуг Фінляндії, а також внескам від фінансових установ, що з власної ініціативи приєднуються до процедури альтернативного вирішення спорів та укладають окремі угоди із FINE.  До останніх, зокрема, належать асоціації страхових фондів, пенсійних фондів.

FINE не є наглядовим органом, не застосовує санкцій, не оцінює якість обслуговування клієнтів фінансовою установою, повільність з прийняття рішення чи відсутність відповіді фінансової установи на звернення клієнта, в тому числі усне.

FINE зазначає, що його мета у разі надходження звернення клієнта – віднайти причину та запропонувати рішення. Насамперед, це надання клієнту інформації про законодавство та умови договорів, практику розрахунків. Основна мета консультації – швидко та гнучко допомогти розібратися у наявній проблемі самому клієнту. При цьому, надається також і рекомендації для запобігання появі спорів та пошуку дружніх рішень між сторонами.

FINE є частиною міжнародної мережі схем омбудсмена з фінансових питань INFO, що направлена на просування та розвиток позасудового вирішення спорів. FINE  також входить до мережі FIN-NET, що допомагає споживачам та фінансовим установам швидко, просто та ефективно вирішувати спір у фінансовій сфері.

Діяльність Офісу страхового примирителя  щодо вирішення спірних питань між споживачем та страховиком, надання консультацій споживачам так само ґрунтується на принципах незалежності, неупередженості, прозорості, ефективності. Офіс страхового примирителя при зверненні споживача роз’яснює йому ситуацію, що склалася та надає поради з правовими аргументами щодо їх вирішення, залишаюсь неупередженим по відношенню до споживача та страховика. 

Дізнатися більше про діяльність FINE можна на їхньому сайті https://www.fine.fi/