Світлана Жукова, Голова ГО «ІГС» та лідер проекту «Офіс страхового примирителя»

Світлана Жукова, Голова ГО «ІГС» та лідер проекту «Офіс страхового примирителя» розповідає про переваги механізму фінансового омбудсмена.

 

"Ідея альтернативного механізму вирішення спорів під час реалізації проекту щодо запуску цього механізму на страховому ринку повністю захопила нашу команду та на практиці довела всі його переваги наявності як для споживачів, так і для бізнесу.

Зазвичай, інституції, що займаються позасудовим вирішення спорів у фінансовому секторі, отримали назву фінансового омбудсмена.

Переваги наявності інституції фінансового омбудсмена як для бізнесу, так і для споживачів не можна переоцінити, і ось чому.

Що таке послуга страхування? Можна говорити про дві складові цієї послуги: емоційної та фінансово-юридичної.

З фінансової точки зору, страхування -  це інструмент створення джерела покриття непрогнозованих матеріальних витрат у випадку настання несприятливої непередбачуваної події. Послуга надається на підставі  складного юридичного документу – договору страхування.

З емоційної точки зору послуга страхування це певний психологічний спокій. Доволі часто очікування споживача від послуги базуються на емоційній складовій, а сама послуга  - на юридичних нормах та фінансових розрахунках. І часто трапляється, що очікування споживача можуть дещо не співпадати  із фактичним станом речей.

У випадку неотримання очікуваного та за відсутності можливості отримати відповіді на свої запитання, людина так і залишається необізнаною на цих послугах та втрачає бажання їх придбавати. І в такій ситуації прибутки дістануться роздавачам «безкоштовного». Чи влаштовує це відповідальних надавачів послуг? 

Продемонструю переваги наявності інституції фінансового омбудсмена на найгострішому прикладі, коли страхова компанія відмовляє у виплаті страхового відшкодування у випадку настання у людини несприятливої події.

Обуренню людини не має меж і все, що вона можете вдіяти в такій ситуації, це безкоштовно «виплеснути» негативні емоції у соціальних мережах або витратитися  на судовий процес. Найгірший результат для неї, коли звернувшись до суду за захистом своїх прав, ця людина отримає остаточне рішення суду у спорі не на свою користь. Виявиться, що «емоційне» не узгоджувалося із умовами договору страхування. Людина понесла витрати двічі – коли купувала страховий захист та на вирішення спору у судовому порядку. Не отримала того, на що розраховувала, також двічі – у страховика та в суді. Занадто висока платня за фінансову грамотність не додасть бажання придбавати послугу у майбутньому. 

Але бувають і інші випадки, коли людина очікує отримати саме те, що передбачено договором страхування, але страховик, внаслідок певних необ’єктивних  причин, сплачує значно менше чи відмовляє у виплаті. І якщо сума матеріальних вимог споживача співмірна або менша, у порівнянні з витратами, необхідними для судового процесу, права цього споживача не будуть поновлені взагалі. Внаслідок відсутності економічного сенсу він не звернеться до суду.

І саме фінансовий омбудсмен міг би стати тим інструментом, який за потреби може роз’яснити споживачу його  права та обов’язки при отриманні фінансової послуги,  умови та правила надання фінансових послуг, забезпечити споживачів неупередженою оцінкою ситуації та запропонувати  шляхи її вирішення, а також швидко та безоплатно допомогти споживачу вирішити наявний спір із фінансовою установою і поновити порушенні права споживача.

А які переваги отримають компанії, що надають фінансові послуги?

Надавачі послуг внаслідок підвищення довіри споживачів до них отримають розвиток свого бізнесу."