Меморандум в форматі PDF

МЕМОРАНДУМ ПРО ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ ТА СПІВПРАЦЮ

під час вирішення спорів між споживачами та страховиками

23 січня 2020 року

Цей Меморандум про взаєморозуміння та співпрацю (далі – «Меморандум») має на меті визначити умови співпраці між Громадською організацією «Інститут Громадянських Свобод» (далі – «ГО «ІГС»), страховиками, їхніми об’єднаннями, що приєдналися до даного Меморандуму (далі кожна окремо – «Сторона», разом – «Сторони»).

I. Мета

  1. Сторони, керуючись найкращими світовими стандартами у сфері надання послуг у сфері страхування, зацікавлені у спільному захисті прав споживачів послуг у сфері страхування, наданні послуг у сфері страхування високої якості та за справедливими цінами.
  2. Сторони також зацікавлені у забезпеченні доступу споживачів послуг у сфері страхування до простих та дієвих механізмів альтернативного вирішення спорів, пов'язаних з наданням послуг у сфері страхування споживачам – фізичним особам (далі – «Споживачі»).
  3. Сторони погоджуються з тим, що запровадження механізму альтернативного вирішення спорів буде взаємовигідним, як для Споживачів, так і для страховиків, які приєдналися до даного Меморандуму (далі – «Страховики»), як таке, що посилить довіру до страхового ринку України в цілому та стимулюватиме його розвиток.
  4. Цей Меморандум визначає загальні засади функціонування механізму альтернативного вирішення спорів споживачів на страховому ринку, а саме спорів, пов'язаних з наданням послуг у сфері страхування відповідно до договорів страхування між Споживачами та Страховиками (далі – механізм альтернативного вирішення спорів).

II. Предмет співпраці

  1. Сторони погоджуються взаємодіяти з метою надання Споживачам можливості звернутися до неупередженої третьої сторони та отримати справедливе та швидке рішення щодо спорів зі Страховиками, що відповідають критеріям, установленими у даному Меморандумі. Подання Споживачем звернення до Офісу вирішення спорів між споживачами та страховиками, який є підрозділом ГО «ІГС», і розгляд спору за таким зверненням є безоплатним для Споживача.
  2. Учасниками створюваного механізму альтернативного вирішення спорів на основі цього Меморандуму є:
    • підрозділ ГО «ІГС» із розгляду звернень споживачів щодо вирішення спору у сфері страхування, а саме офіс вирішення спорів між споживачами та страховиками (далі – «Офіс страхового примирителя»);
    • Страхові Компанії, що приєднались до даного Меморандуму.
  3. Шляхом приєднання до даного Меморандуму, Страхові Компанії надають Офісу страхового примирителя право розгляду звернень Споживачів щодо вирішення спорів, між Споживачами та Страховиками відповідно до механізму альтернативного вирішення спорів.
  4. Основними принципами функціонування механізму альтернативного вирішення спорів за цим Меморандумом є:

Принцип 1. Незалежність

Офіс страхового примирителя є неупередженими і незалежними від органів державної влади та інших зацікавлених сторін.

Сторони визнають, що Офіс страхового примирителя не є органом нагляду, регулювання або контролю за діяльністю Страховиків і не має повноважень щодо здійснення судочинства або розгляду справ про порушення Страховиками законодавства України.

Право розгляду звернень Споживачів щодо вирішення спорів між Споживачами та Страховиками надається Страховиками Офісу страхового примирителя добровільно та виключно у разі відповідності такого звернення критеріям, визначеними у цьому Меморандумі.

Принцип 2. Забезпечення довіри: професіоналізм та прозорість

З метою забезпечення необхідного рівня довіри Офіс страхового примирителя забезпечує Споживачам вільний доступ до інформації про уповноважених співробітників, які безпосередньо здійснюють розгляд звернень Споживачів та приймають рішення по спору.

Офіс страхового примирителя забезпечує доступність та прозорість інформації про свою діяльність. Формалізований Регламент Офісу вирішення спорів між споживачами та страховиками (далі – «Регламент Офісу страхового примирителя»), яким визначається порядок, за яким Офісом страхового примирителя здійснюється розгляд звернень Споживачів та інші питання його діяльності, розміщується в мережі Інтернет на веб-сайті Офісу страхового примирителя.

Уповноваженими співробітниками Офісу страхового примирителя, які безпосередньо здійснюють розгляд звернень Споживачів, можуть бути особи з відповідним освітньо-кваліфікаційним рівнем (з вищою юридичною освітою) та/або необхідним практичним досвідом у сфері страхування фізичних осіб.

Принцип 3. Забезпечення рівності прав сторін

Офіс страхового примирителя докладатиме всіх зусиль для забезпечення вирішення спорів таким чином, щоб вирішення спорів:

      • було справедливим, незалежним та неупередженим, як по відношенню до Споживачів, так і до Страховиків, а також ефективним і швидким;
      • ґрунтувалося на об'єктивній оцінці всіх обставин, які зумовили відповідне звернення Споживача, та належним чином приймало до уваги права обох сторін;
      • надавало можливість сторонам спору висловити свою точку зору та отримати документи, факти і аргументи, висунуті протилежною стороною, будь-які заяви і думки експертів, а також надати свої заперечення та коментарі.

Співробітники Офісу страхового примирителя, які безпосередньо здійснюють розгляд спорів та приймають рішення, керуються чинним законодавством України, а у випадку, якщо спірне питання законодавством не врегульоване, виходять із принципів розумності та міркувань справедливості, а також не допускають конфлікту інтересів, який може перешкодити їм прийняти рішення справедливо, незалежно і неупереджено.

Принцип 4. Добровільність участі

Звернення Споживача щодо вирішення спору може бути розглянуто Офісом страхового примирителя, у разі якщо стороною спору є Страховик, який добровільно приєднався до даного Меморандуму.

Принцип 5. Рекомендаційний характер рішення

Рішення, прийняте Офісом страхового примирителя за результатами розгляду звернення Споживача, має рекомендаційний характер.

Якщо за результатами розгляду звернення Споживача, Офіс страхового примирителя визнає його обґрунтованим, Офісом страхового примирителя приймається рішення з рекомендаціями для Страховика щодо вчинення заходів для вирішення спору.

Якщо Офіс страхового примирителя визнає звернення Споживача необґрунтованим або Страховик не погоджується з рішенням Офісу страхового примирителя та відмовляється від виконання відповідних рекомендацій, Офіс страхового примирителя може надати Споживачу роз’яснення або рекомендації про інші можливі шляхи вирішення спору.

Страховик та Споживач не обмежені у праві вирішити спір, що розглядається Офісом страхового примирителя, шляхом укладення мирової угоди. Офіс страхового примирителя сприяє укладенню мирової угоди на всіх стадіях розгляду спору.

Принцип 6. Гарантія права на судовий захист

Звернення Споживача до Офісу страхового примирителя з метою захисту своїх законних прав не позбавляє Споживача права на звернення до суду в порядку, встановленому законодавством України.

Споживач має право звернутися з відповідною заявою до суду на будь-якому з етапів розгляду спору Офісом страхового примирителя. 

Принцип 7. Забезпечення конфіденційності інформації

Офіс страхового примирителя зобов’язується вживати заходів, необхідних для збереження конфіденційності персональних даних Споживачів та іншої інформації, наданої сторонами спору.

Офіс страхового примирителя має право оприлюднювати інформацію про систематичні або значущі спори виключно в узагальненому або деперсоніфікованому вигляді. Така інформація може супроводжуватися рекомендаціями Офісу страхового примирителя щодо того, як уникати цих спорів в майбутньому і вирішувати їх так, щоб підвищити стандарти діяльності Страховиків.

Офіс страхового примирителя має право оприлюднювати кількісні показники щодо звернень Споживачів, наданих Офісом страхового примирителя рекомендацій, випадків незгоди з рекомендаціями Офісу страхового примирителя в розрізі кожного Страховика.

III. Зобов'язання Сторін

  1. ГО «ІГС» зобов’язується оприлюднити в мережі Інтернет на веб-сайті ipk.org.ua даний Меморандум та передбачені ним документи та інформацію.
  2. Офіс страхового примирителя в рамках створюваного механізму альтернативного вирішення спорів зобов’язується виконувати такі основні функції:
    1. розгляд звернень Споживачів щодо вирішення спору, який відповідає всім наведеним нижче критеріям:
      • містить матеріальні вимоги до Страховика, який має чинну ліцензію на провадження господарської діяльності у сфері страхування за відповідним видом страхування, у розмірі, що не перевищує 100 тис. грн. на дату звернення до Офісу страхового примирителя;
      • звернення Споживача щодо вирішення спору попередньо було направлено до відповідного Страховика та (і) у його задоволенні було відмовлено; або (іі) Споживачу не було надано відповіді протягом тридцяти (30) календарних днів з моменту направлення такого звернення до Страховика або у інші строки, прямо передбачені законами України;
      • обставини, які є предметом спору із Страховиком, виникли не пізніше одного року до моменту звернення Споживача до Офісу страхового примирителя;
      • в суді, іншому органі або установі не знаходиться на розгляді або не було прийнято рішення у спорі з того ж предмета і з тих самих підстав та між тими ж сторонами.
    2. прийняття рішень за результатами розгляду звернень Споживачів, зокрема, з рекомендаціями для Страховика про шляхи вирішення спору;
    3. надання консультативної підтримки Споживачам;
    4. аналіз системних причин незадоволення Споживачів під час отримання послуг у сфері страхування.
  3. Офіс страхового примирителя зобов’язується забезпечити колегіальне прийняття рішень трьома особами, які  повинні мати вищу юридичну освіту та/або досвід роботи на страховому ринку не менше 10 років.
  4. Офіс страхового примирителя зобов’язується відповідно до принципів, викладених у  цьому Меморандумі, публічно на веб-сайті ipk.org.ua в мережі Інтернет звітувати про свою діяльність. 
  5. Страховики, у найкоротші, як тільки це можливо, терміни після приєднання до цього Меморандуму, вживатимуть заходи щодо повідомлення Споживачів про можливість звернення до Офісу страхового примирителя та надання його контактних даних. Інформація, що надається Споживачам може, зокрема, розміщуватися в мережі Інтернет на веб-сайті Страховика та/або повідомлятися Споживачу під час будь-якої комунікації з ним, в тому числі під час звернення Споживача до Страховика, надання відповіді на будь-яке його письмове звернення.
  6. Страховики беруть на себе зобов’язання не пізніше ніж на 10-й робочий день після приєднання до цього Меморандуму, повідомити Офіс страхового примирителя про прізвище, ім’я, посаду і контактні дані відповідальної особи за взаємодію із Офісом страхового примирителя.
  7. Страховики, що приєднались до цього Меморандуму погоджуються надавати Офісу страхового примирителя на його запит  інформацію, необхідну для розгляду конкретного спору.

IV. Інші умови

  1. Сторони підтверджують дотримання принципів, викладених у даному Меморандумі.
  2. До відносин Сторін, що випливають з виконання даного Меморандуму, застосовуються положення законодавства України.
  3. Даний Меморандум розміщено у мережі Інтернет на веб-сайті ipk.org.ua.
  4. Даний Меморандум є відкритим до приєднання Страховиками, які мають чинну ліцензію на провадження господарської діяльності у сфері страхування за відповідним видом страхування, та бажають приєднатись до цього Меморандуму.
  5. Приєднання Страховика до Меморандуму відбувається шляхом надсилання до ГО «ІГС» Листа - приєднання до Меморандуму (Лист – приєднання) за підписом:
    • (і) уповноваженої особи Страховика; або
    • (іі) уповноваженої особи об’єднання страховиків, членом якого є Страховик (на підставі рішення відповідного органу управління такого об’єднання про приєднання його членів до Меморандуму).
  6. Даний Меморандум набирає чинності для Страховика з моменту отримання ГО «ІГС» відповідного Листа – приєднання або з дати, вказаної Страховиком у такому Листі-приєднанні.
  7. Інформація про приєднання до даного Меморандуму Страховика розміщується у мережі Інтернет на веб-сайті ipk.org.ua.
  8. Строк дії даного Меморандуму починається у момент, визначений в пункті 6 цього розділу, та закінчується 30 жовтня 2020 року.

 

Голова Громадської Організації

«Інститут Громадянських Свобод»

С. Жукова

Страховик

_________________

_________________